Est-ce que l’on peut dire que si vous n’avez pas entendu parler du plus fameux buzz de 2012 (hé oui! En janvier) qui a eu lieu hier, c’est certainement parce que vous revenez d’un voyage interplanétaire, coupé de toute civilisation?

Car, hier, on a eu droit à un gros buzz, bien drôle et sur lequel il y a pas mal de choses à dire!

La Redoute nous a donné de quoi alimenter les conversations durant un moment, mais voyons cette histoire d’un peu plus près!

Avant tout, pour ceux qui ne seraient pas au courant de cet évènement, voici…

Les faits:

Aux environs de 11hoo hier matin, commence à circuler sur Twitter un lien qui nous faisait arriver sur une page du site de La Redoute ou l’on pouvait voir un T-Shirt pour enfant avec une belle photo de quatre bambins courant sur la plage. C’est avec la fonction zoom du site que l’on pouvait alors découvrir en arrière plan un homme nu.

En très peu de temps cette nouvelle a fait le tour du web, relayée en masse par les réseaux sociaux (surtout sur Twitter).

Deux heures plus tard, le Community Manager de La Redoute donne signe de vie et publie le Tweet suivant:

La #Redoute vous présente ses excuses pour la photographie publiée sur son site et fait le nécessaire pour la supprimer.

Un message un peu plus conséquent sera également publié sur Facebook:

La Redoute vous présente ses excuses pour la photo publiée sur son site et fait le nécessaire pour la supprimer.

Nous avons pris le parti de supprimer l’ensemble des posts incluant cette photo. Nous sommes conscients que celle-ci puisse heurter la sensibilité des internautes.

Nous allons renforcer le processus de validation de l’ensemble des communications de la marque pour que cela ne puisse se reproduire à l’avenir.

Depuis…plus de nouvelles de leur part…si ce n’est quelques tentatives de censure sur leur page Facebook, mais nous en parlerons plus bas.

Les réactions:

Soyons francs, une telle aventure est drôle, amusante et nous fait passer un bon moment.

Il est clair que les réactions dans leurs grandes majeures parties ont été de rire de cette mésaventure.

Très rapidement les blagues et détournements d’images se sont enchaînés pour le plus grand plaisir de tous, comme le montre très bien ce diaporama de nos confrères du 20minutes: Voir ICI.

Ce pauvre naturiste est devenu en une journée une icône du net, trouvant sa place parmi les mèmes les plus célèbres!

Il n’a pas fallu beaucoup de temps pour que les blogueurs reprennent l’info, suivie de très près par les grands médias qui se sont fait un plaisir de relayer l’info au plus grand nombre.

Le problème a donc été pris par la plupart des gens à la rigolade, bien que l’on trouvait une poignée d’indignés  criant au scandale pédophile… Alors que d’autres imaginent un coup monté de la part du groupe pour se faire une petite pub gratuite sans trop d’effets indésirables!

Qu’en est-il vraiment ?

Bourde monumentale ou buzz organisé?

La réaction de l’enseigne nous en dit beaucoup sur cette théorie du complot!

La réaction de La Redoute:

Bien que la plupart de nos confrères applaudissent la réactivité et la gestion de crise du groupe, il faut préciser que le groupe PRP auquel appartient La Redoute est un très généreux annonceur, de notre côté nous sommes d’avis que leur réaction est pour le moins discutable.

En premier lieu, on parle de rapide intervention de leur part… Rapide est un adjectif que je n’aurais pas utilisé dans ce cas.

Si on peut dire qu’une réaction officielle de leur part a pu mettre 2h (premier tweet aux environs de 11hoo et leur réaction après 13h00) est quelque chose de compréhensible, on a plus de mal à comprendre qu’au moment où ils annoncent qu’ils vont enlever l’image et le moment où elle a réellement été retirée, plus de deux heures se sont écoulées!

Cela pourrait apporter du grain à moudre aux amoureux de la théorie du complot, mais en réalité c’est plus une preuve d’une totale désorganisation de leur part!

Au moment où leur porte parole écrit de façon officielle, l’info est déjà donnée à la direction qui est sensée réagir vite.

Problème, La Redoute ne gère pas elle-même sont site, du fait, une opération qui prend moins de trois minutes pour un simple blogueur (retiré ou remplacer une image) devient un parcourt du combattant pour La Redoute qui doit contacter l’agence qui s’occupe de la gestion de leur site, qui elle-même devra intervenir auprès de…etc.

La machine est lancée et il faudra beaucoup de longues minutes pour que cette image soit enfin retirée!

Entre deux, ils ne communiquent pas!

À l’heure où j’écris ces lignes (soit 24h00 après leur première intervention), La Redoute garde le silence radio, pas un mot, on dit simplement qu’on est désolé et qu’une enquête va être menée pour savoir à qui couper la tête et que tout sera entrepris pour que cette chose ne se reproduise plus!

Entre temps, on censure certain message sur Facebook et on ne réagit pas, on n’intervient pas, on laisse faire.

Espère-t-on qu’on oublie?

Quel aurait dû être leur réaction?

Sans devenir un donneur de leçon, et en regardant les choses avec le recul, on peut dire et affirmer qu’il y avait vraiment mieux à faire que ce silence qu’ils nous ont donné depuis hier, alors que La Redoute se veut une enseigne pionnière sur les réseaux sociaux.

Ils auraient dû communiquer, comme l’ont fait les 3 Suisses hier avec leur « BadBuzz » perso sur leur t-shirt qui faisaient l’apologie de la soupe aux ailerons de requin.

Ils ont retiré l’article de leur catalogue, et ont fait leur mea culpa tout en répondant, et en intervenant beaucoup sur les réseaux sociaux, où ils ont eu la très bonne idée de ne censurer aucun message.

Ils sont resté transparent, et c’était la meilleure chose à faire!

La Redoute aurait dû jouer le jeu, communiquer beaucoup plus, parler avec leur « fans » et ouvrir le dialogue.

En restant silencieux, le groupe n’offre pas une bonne image…heureusement pour eux que cet incident est plutôt drôle, ce qui n’écorne pas trop leur images dans le fond!

Dommage qu’ils n’ont pas communiqué.

Et si on se laisse à imaginer beaucoup plus de liberté, on aurait même pu voir le groupe faire de l’auto-dérision…mais on va pas trop leur en demander!

Alors complot?

Non, c’est clair, c’est net, c’est une erreur.

Comme on a pu le voir, et malgré les applaudissements de certains médias, la gestion de cette crise n’a pas (et n’est toujours pas) des plus exemplaire.

Si on décide de faire un buzz orchestré, surtout de cette ampleur, on soigne les détails, on prépare d’avance la communication qui va avec un tel événement, on fait attention aux détails.

Ici, à part ne rien dire ou presque, ils n’ont pas beaucoup réagit.

Alors certes, ce buzz aura des retombées positives, car quand on repense à ça on a le sourire, ce qui donne une certaine sympathie et humanité à cette marque.

C’est tout bon pour eux, car au vu de leurs chiffres de l’année passée, ils avaient bien besoin d’un petit coup de pouce.

Mais franchir le pas en disant que c’était organisé, n’est pas du tout crédible!

Si ce n’est pas organisé, on peut alors se poser légitimement une question…

Comment une telle chose a pu arriver?

J’imagine que devant votre écran vous êtes en train de vous dire que c’est impossible de rater une telle chose.

Que durant toute la chaîne de production qu’il y a entre la prise de vue et la mise en ligne du dit cliché, quelqu’un aurait dû voir cette énormité…

Hé bien non!

Ou, plutôt oui, si les choses avaient été faites avec soin…ce qui ne fut pas le cas ici.

Par souci d’économie, soyons franc, ils font les choses vite et sans trop de contrôle.

  • Le photographe fait du shooting sur toute une journée, il n’est pas comme vous à regarder chacune des images qu’il a prise. Dans le meilleur des cas il check de temps à autre l’histogramme pour savoir si l’expo est bonne!
  • Une fois fini, il envoie le tout à sa maison mère.
  • Là-bas, quelqu’un est payé pour « trier » les photos. Attention, pas en les regardant toutes en plein écran pendant quelques secondes, non, on les check rapido en petite vignette et on y va à la chaîne, moins d’une seconde par photo!
  • Comme cette photo est choisie pour illustré le site et que rien n’y est incrusté (comme les prix sur la version papier) elle n’a pas à passer par la case retouche (on économise), elle est rapidement redimensionnée pour le site.
  • La personne qui va intégrer les milliers d’images qui vont illustrer le site ne prend pas le temps de les regarder, le fichier N°xxxx va en illustration de l’article N° xxxx. Il prend donc le fichier, le place où il doit, et passe à l’article suivant.

Sachant qu’en plus, entre la prise de vue et la mise en ligne des photos La Redoute n’intervient pas directement (tout est sous-traité) on comprends mieux comment une telle bourde a pu se produire.

Pour éviter une telle chose, il aurait fallu un seul point de plus, vérification des images avant publication…mais du coup cela coûte un peu plus cher!

Conclusion:

Hier on a eu droit à un gros Buzz et pour le coup qui était bien amusant.

En quelques heures il est rentré dans l’histoire, le mot le plus cité sur Twitter hier était: Redoute.

Encore aujourd’hui les gens continuent à en parler, et on peut imaginer que cela va durer encore un bout de temps.

Sans compter que cette anecdote, ce souvenir vont animer quelques conversations.

Au final, même si on peut dire que la réaction du groupe n’a pas été la meilleure, on gardera certainement un très bon souvenir de ce dérapage qui sans le vouloir a donné une petite dose de sympathie à la marque verte!